【第1篇】客服的工作感想与心得范文怎么写1850字
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《__发货清单》《清点科出库单》《__电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。
第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《__客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《__发货清单》后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项： 异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。
精选用户撰写心得37人觉得有帮助
做客服这一行久了，慢慢就会明白，这份工作不是说光靠嘴甜就能应付过去的事。刚开始的时候，总觉得只要态度好就行，后来才发现，态度只是基础，还得懂业务才行。有时候客户问的问题五花八门，有些问题是事先培训里没提到过的，这就得靠平时多积累，多留意其他同事怎么处理类似的情况。
记得有一次接到一个电话，客户说他的账户莫名其妙被扣款了，情绪特别激动。当时我手忙脚乱地翻资料，想找出原因，结果越找越紧张，说话也变得有点语无伦次。后来旁边的老同事提醒我别急，让我先安抚客户的情绪，再一步步排查问题。他告诉我，客户最受不了的就是客服自己都慌了阵脚，这样只会火上浇油。
处理完那件事后，我就开始琢磨，为什么我当时会那么紧张？后来想明白了，可能是准备工作做得还不够扎实。从那以后，我就养成了一个习惯，每天上班前都会花点时间复习一下常见问题的解决办法，遇到新情况也会记下来，时不时拿出来看看。这样遇到突发状况就不会手足无措了。
还有就是，跟客户沟通的时候，语气很重要。有些人可能话一多就容易带情绪，这时候就要学会控制自己的音量和语速，不能跟着客户的节奏走。要是客户说话快，你就更得沉住气，不然很容易让自己陷入被动。
有时候也会遇到一些比较刁钻的客户，他们的问题看似合理，其实是在故意找茬。对于这种情况，就得有技巧地化解，既不能得罪对方，又不能让自己陷入尴尬。我以前就试过，有的客户故意挑刺，我刚开始还很认真地查了半天，后来才发现根本没什么问题。后来我就总结出来，面对这种客户，最好先听清楚他们的诉求，然后再仔细核对事实，有时候事实胜于雄辩。
做客服这行，除了专业技能，还要有点耐心和悟性。有时候客户的话里藏着些隐晦的意思，你得靠经验去揣摩。比如有的客户表面上说的是一回事，实际上可能是在暗示别的需求。所以，多跟老员工交流交流也是很有必要的，他们那些年积攒下来的套路和经验，能帮你在工作中少走不少弯路。
【第2篇】电商客服工作的心得体会范文怎么写1450字
20__年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
精选用户撰写心得42人觉得有帮助
做电商客服这一行，说实话挺不容易的，尤其是刚入行那会儿，什么都不懂，全靠自己慢慢摸索。记得有一次，有个客户问我商品的具体尺寸，我光顾着看订单备注，结果把尺寸搞错了，给客户发了个错误的信息，后来才发现，当时在系统里查的那条数据根本不是最新的，害得客户白等了几天。
要想做好电商客服，得先熟悉产品。每个商品都有自己的特点，价格、功能、适用人群什么的都得清楚。比如卖衣服的，得知道面料是不是易皱，版型适合哪种身材的人穿。要是自己都不明白，咋跟顾客解释？还有，有些商品可能有多种型号，客服就得提前弄明白它们的区别，不然客户一问三不知，这事就尴尬了。
跟客户沟通的时候，态度特别重要。不管客户是夸你还是骂你，都得保持冷静，不能急躁。有一次，有个客户下单后第二天就催发货，我一看物流状态，还在配货，就耐心地跟他解释了一下流程，最后他还挺满意的。其实客户催单也正常，毕竟谁也不想等太久，只要态度好，事情就好办。
有时候也会遇到一些比较复杂的情况，比如退换货。这时候得仔细核对订单信息，看看是不是符合退货条件。有的客户可能以为只要不喜欢就能退，实际上很多商品是有规定的。客服得提前了解清楚平台的政策，不然容易引起误会。我就见过一个同事因为没说清楚，结果客户投诉了，搞得大家都不愉快。
书写注意事项：
记录也很关键。每次处理完问题，最好做个简单的记录，这样下次碰到类似情况就知道该怎么应对了。像我刚开始做客服的时候，总是记不住哪些问题该怎么解决，后来养成了记录的习惯，慢慢就熟练多了。
也不能光顾着自己埋头干，平时得多跟同事交流，听听他们的经验。有时候一个小小的技巧，可能就能帮你省不少事。比如有个老员工教我怎么快速找到客户的聊天记录，这招特别实用，省了好多时间。
【第3篇】____电话客服年度工作总结模板怎么写1100字
加入公司已x个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学习然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。
一、总结
____年x月x日我开始跟着老员工学习第一次参与订单登记和后台管理。第一次参与英文客服订单验证工作。第一次参与问题单、完成订单回信。第一次接触到投诉处理。在这里我看到了希望因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助感谢公司给了我学习的机会。
二、工作中的不足
在工作中我欠缺主动性与领导和大家沟通较少考虑问题不够全面和细致失误较多尤其是在订单验证和追单方面我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇于承担不依赖他人不退缩、不逃避勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
三、新一年的工作计划
新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努力。看似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的协助加上我个人的不懈努力____年会是我在__实现蜕变的一年。
第一，增强责任感服从领导安排积极与领导沟通提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议做为一个新人要将自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。
第二，勤学习提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习不怕苦难努力克服。工作中遇到了许多接触少甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证回答客人问题等。面对这些问题要自己先多了解熟悉公司的产品订单操作以及如何管理做到心中有数使自己很快能进入工作角色用专业的言语向客户表达。
第三，多行动坚守工作职责。
英文客服岗位工作时间长任务繁重压力大有夜班肩负着公司的形象。所以需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪给自己解压。
精选用户撰写心得88人觉得有帮助
写工作总结，尤其是像电话客服这类工作，每天面对形形色色的问题，要是没点章法，到最后可能就是流水账一样，什么也没说清楚。所以得有点技巧。
先得想清楚自己的重点在哪。比如，今年接了多少电话，处理了多少投诉，解决了哪些老大难的问题，这些都是基本的数据。不过直接列数字太干巴了，最好能配上例子。像有一次接到个特别复杂的投诉，客户说他收到的商品有问题，但又说不出具体哪里不对劲。当时就得耐着性子问，问了半天才搞明白，原来是配送员把型号搞错了。这种事情不能光记在心里，得写下来，下次碰到类似情况就知道该怎么应对了。
还有就是团队合作的事。电话客服不是一个人在战斗，大家得互相配合。有时候某个同事遇到难题了，自己帮忙想办法解决，这事就可以写进去。比如有个新来的同事不太会安抚情绪激动的客户，自己就教了她几招，后来她自己也能应付自如了。这样的事情写出来，领导看了会觉得你不仅业务能力强，还懂得带新人。
不过有时候写着写着就容易跑偏。像我有一次写总结的时候，本来想说下月的工作计划，结果写着写着就把注意力放到上个月的成绩上了。这事虽然有点尴尬，但也不是什么大问题。反正工作总结，关键是要把自己做过的事情交代清楚，至于格式什么的，差不多就行。
书写注意事项：
写总结的时候别忘了提到一些突发状况。比如突然来了个大规模投诉，大家都忙得不可开交。这种时候就得讲讲自己是怎么挺过来的，用了什么办法让大家冷静下来。这不仅能展示你的应变能力，还能给领导留下深刻印象。
写总结的时候可能会遇到些小麻烦。像是有些事情记不太清了，这时候就得翻翻之前的记录，不然凭空捏造可不行。还有就是语言表达上可能会有点磕绊，毕竟谁都不是天生会写文章的。像我之前写过一段话，本来想说“服务质量得到了显著提升”，结果一不留神写成了“服务态度有了明显改善”。虽然意思差不多，但仔细想想还是前者更贴合实际一点。
【第4篇】____客服助理个人工作心得怎么写1400字
年初走到了年尾，20__年是房地产行业具有挑战的一年，也是我们面对严寒锻炼的一年，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，思之过去，目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对这一年的工作进行几点总结。
一、上期改进项改善总结
通过上期的考核后对存在的问题，进行深刻反思，剖析问题根源，查找原因，发现存在以下几方面问题，应多努力改之。
1、沟通不够深入。作为客服人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司房屋优势的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图，对客户提出的某项疑问不能做出迅速的反应。在传达售房信息时不知道客户对我们的房屋的那部分优势了解或接受到什么程度。
2、工作没有一个明确的目标和详细的计划。作为客服人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，客服工作处于放任自流的状态，从而引发客服工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
3、新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。
这些都是需要逐步改进的，需要总结经验，开拓创新，提高自己的业务素质。
二、完成的工作
1、客服业绩
截止20__年x月x日，共完成额____元，完成全年任务的__%，按揭贷款__x余户，比去年增长的__%，贷款额约为x万，基本回款__元，回款率为__%，房屋产权证办理____余户，办证率为__%;其中，组织温馨家园等客服展销活动x次，外出宣传__次，回访客户__x户，回访率为__%。
2、客服服务业绩
(1)整理住房按揭贷款以及房管局办理预抵押流程，以供客户参考。
(2)做好来电、来访客户的接待，更要做好客户的分析、追访和洽谈。
(3)了解客户的经济实力和银行信誉度，为客户提供全面的信息参考。
(4)加强和银行及房管局的沟通，熟悉他们的新的的业务和政策，更好的为客户服务，解决客户的疑虑以及后顾之忧。
3、未完成工作的分析情况
(1)有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。
(2)对客户关切不够。有一些客户，需要客服人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。
三、职业精神
1、有良好的团队合作精神和工作态度
任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到客服队伍强有力的支撑。所以，很多公司会不断地对人员进行客服培训，期待通过这些训练能够让客服业绩突飞猛进。近朱者赤，近墨者黑。大家营造了氛围，再有培训贯穿整个客服的全过程，更多的是工作中的心态调整，也就是心理的培训，使大家能集中智慧去做好工作，这才是团结合作的力量。
2、客户至上，每天坚持练习言、行、举、止
作为置业顾问，每天都会抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习，身边的朋友们都开始感觉到我的变化，说我变得越来越漂亮了，对客户也就能够很从容的像对待自己家人一样。
精选用户撰写心得17人觉得有帮助
写心得这种事情，说难也难，说不难，其实也就是个整理思路的过程。要是想写好____年客服助理的工作心得，那得先把这一年的工作经历好好捋一捋。像我刚当客服的时候，就老想着怎么快速解决问题，结果有些客户的问题没听明白就急着回答，后来发现这样不对劲。客服这行，耐心很重要，有时候客户只是需要一个倾诉的对象。
每天处理那么多电话和消息，难免会遇到一些棘手的情况。比如说有次接到一个特别着急的客户，他的订单不见了，系统里查不到，我当时也没什么头绪，就只能一边安抚他一边找同事帮忙。最后发现问题出在系统那边，处理完之后我特意记下来了，下次遇到类似情况就知道该怎么做了。像这种具体的事例最好都写进去，不然写心得就成了空话。
还有就是跟同事之间的配合也很关键。我们组有个老员工，每次遇到难题都能冷静分析，她教我的那些小技巧到现在都还记得。比如面对情绪激动的客户，先别急着解释，让他们把话说完，有时候客户发泄完了反而平静下来了。这些都是实战中学到的东西，写心得的时候把这些细节写清楚，读者看了也能学到点东西。
写心得的时候也不能光顾着记录成绩，得承认也有做得不到位的地方。有一次客户投诉说我态度冷淡，当时觉得挺冤枉的，但后来想想确实自己说话方式有问题。从那以后我就注意调整语气，尽量让客户感受到真诚。这类反思的部分不能省略，不然显得太表面化了。
不过有时候写着写着就会跑题，比如本来想写工作心得，结果写着写着就开始吐槽公司的规章制度了。这种情况得及时拉回来，毕竟写心得的重点还是总结经验和教训。而且要注意语言表达，别太口语化，否则看着就不够专业。
书写注意事项：
写心得的时候也可以适当加上一点自己的感悟。比如通过这一年的工作，我意识到沟通不仅仅是传递信息那么简单，还需要站在对方的角度去理解。这句话放进去能给文章增添一点深度，不至于太干巴巴的。
【第5篇】网络客服工作内容及心得体会怎么写2150字
网络客服工作内容及心得体会
网络客服工作内容
1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
网络客服工作内容范文二：
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
网络客服工作内容范文三：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
网络客服工作内容范文四：
1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。
2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。
4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。
5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或。
客服工作心得体会一：客服工作心得体会
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的.应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作心得体会二：客服工作心得体会
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
精选用户撰写心得53人觉得有帮助
做网络客服这行，说起来不难，但真要做好也不是件轻松的事。每天面对形形色色的客户，有的温和有礼，有的则火气冲天，你要做的就是沉住气，把问题处理好。刚开始接触这份工作的时候，我总觉得只要熟悉产品就行，后来才发现，沟通技巧才是关键。像跟客户解释退款政策时，不能光念标准话术，得看对方的态度，有时候语气轻一点，效果会好很多。
记得有一次，有个客户投诉快递太慢，我先道歉说是我们这边物流安排出了点问题，然后建议他可以查一下具体位置。结果他说：“你们不是说两天就到吗？”我当时脑子一懵，想说这是系统设置，但又怕说得太复杂让他更生气，只好含糊着说会尽快解决。后来同事告诉我，其实可以直接解释清楚规则，不用那么纠结。现在想想，当时要是能更坦诚些就好了。
平时工作中，我习惯把常见问题整理出来，这样遇到类似情况就能快速应对。比如有人问售后流程，我就提前准备好步骤，直接复制粘贴，省了不少时间。不过有时候也会遇到突发状况，像客户突然情绪激动，这时候就得靠临场反应了。有一次一个客户一直强调他的货丢了，我试着安抚他，说我们马上核查，但他说什么也不相信，非要投诉。最后还是领导帮忙联系仓库才找到货物，这才平息了事情。
我觉得做好客服最重要的是耐心和同理心。有时候客户发脾气并不是针对你个人，可能只是心情不好，所以尽量别往心里去。还有就是细节很重要，比如记录客户的诉求时，一定要完整，不然后续跟进就会出问题。有一次因为没记清楚客户的具体需求，导致补救措施不到位，害得客户又来催了一次，挺尴尬的。
书写注意事项：
我觉得写心得体会的时候，没必要太刻意追求完美，把自己经历的事情如实写下来就好。比如你可以写自己第一次处理投诉的经历，当时紧张得手心冒汗，后来慢慢积累经验，就从容多了。也可以写一些让自己印象深刻的案例，哪怕结果不一定圆满，但从中学会的东西才是最宝贵的。
【第6篇】客服专员个人工作心得体会怎么写2150字
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的.要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
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写心得，关键是要把自己干的事琢磨透了，再用自己的话说出来。比如当客服专员，天天跟人打交道，有高兴的时候也有闹心的时候。要是想写心得，得先把这段时间的工作捋一捋，哪些事做得好，哪些地方还差点劲儿。
平时跟客户聊天，话术很重要。刚开始做这行的时候，总觉得只要态度好就行，后来才发现不是这么回事。有些问题客户问得很急，你得迅速找到答案，不然他就不乐意了。所以平时得多积累些资料，遇到类似的问题就心里有底。但也有时候，明明觉得自己准备得很充分了，可客户还是不满意。这就得反思一下自己的表达方式了，是不是哪里说得太啰嗦，或者语气不太好？
记得有一次接电话，一个客户投诉产品有问题，说得特别详细。当时我一听就慌了，生怕自己搞不定。后来静下心来仔细听他说完，发现其实问题不大，就是个误会。我就耐心地跟他解释，最后他还挺满意的。事后想想，要是当时没控制住情绪，直接反驳他，事情可能就没这么顺利解决了。
写心得的时候，别光顾着说自己怎么努力的，也要提提遇到过的困难。比如，有时候客户的情绪特别激动，说话又快又乱，这时候就得冷静下来慢慢听。还有就是，有时候处理完一个问题，回头一看，发现自己其实也没什么功劳，全靠同事帮忙才搞定的。这样的事也可以写进去，显得真实。
书写注意事项：
写心得的时候，最好别追求太正式的语言。毕竟这是自己的体会，用平常说话的语气就好。当然，也不能太随意，该有的礼貌还是要有的。比如，“您好”、“谢谢”之类的，这些都是基本的礼貌用语，写的时候也不要忘了。
有时候写着写着，会发现自己思路有点乱，这很正常。这时候不妨停下来喝口水，想想刚才写了什么，接下来还想说什么。要是实在理不清头绪，可以找个同事聊聊天，听听他们的看法，说不定能帮上忙。
【第7篇】客服服务工作人员心得感悟____年怎么写800字
在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。
如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。
为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
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做客服工作几年了，其实要说心得也挺简单的。刚开始刚入职的时候，感觉电话一响就得接，心里特别紧张。这工作看似平常，但要做得好也不容易。每天面对不同的客户，他们的问题千奇百怪，有的甚至带着情绪，这时候就考验耐心了。
记得有一次处理一个订单投诉，客户说东西没按时到货，声音特别大，我当时也有点慌。后来慢慢调整心态，先听他说完，然后根据流程一步步帮他查原因，最后总算解决了问题。事后想想，如果当时急躁，事情可能就搞砸了。
写心得体会的时候，我觉得关键是要真实。比如刚才说的那件事，就直接写下来，不用太修饰。还有就是多用具体例子，这样别人看了才觉得可信。不过有时候写着写着，会发现自己写得有点乱，句子也不太通顺，这就是经验不足吧。比如上次写到“客户态度不好，我先稳住情绪再处理”，后面突然冒出一句“然后他满意了离开”，这种跳跃式的表达就不太好。
我觉得写这类文章，重要的是把自己经历过的都写出来。像那些培训手册上的标准话术，虽然有用，但真正遇到复杂情况时，还是要靠自己的判断。比如客户问一些超出权限的事，不能直接说不行，得想办法帮他们找到解决办法。
还有一点要注意，写的时候别光顾着自己想表达什么，也要考虑读者的感受。如果全是空洞的大道理，没人爱看。所以最好能结合具体场景，比如某天接到一个特别棘手的电话，你是怎么一步步化解的。当然，写的过程中难免会有疏漏，像开头写得很详细，到了后面又忘了补充细节，这种问题得自己回头看看。
【第8篇】从事客服工作心得感想最新怎么写900字
在毕业之前，我进入到一家电商公司做客服的工作，来进行实习，从实习中，我懂得了很多之前没接触过的工作，了解想要做好电商的工作并不是那么的容易，这个基本岗位的要求其实还是蛮高的，需要我们努力认真的去学，工作也是有很多的事情需要去做，经过实习我也是学到很多，有一些感触心得。
作为电商的客服，服务态度是会非常重要的一件事情，在线和客户去沟通当中，我们需要把我们的一个公司电商产品去介绍给客户，同时回答咨询客户的一些问题，回答的时候不但是要专业认真，也是要让客户感受到我们是有服务的态度的。而在网络上的客户是各种各样的，面对不同的客户，我们的服务也是有一些区别的，像有的客户就比较喜欢你讨好他，有些客户就希望讨论价格，还有客户就是对产品进行探讨，不同的客户也是要采取不同的应对方式。尽量的去让客户满意，让他们购买我们的产品。
对产品必须是要熟悉的，让客户感激到你是专业的，我们在和客户的沟通里，如果客户问我们产品的问题，我们回答不上来，或者回答慢了，那么可能这一单就流失了，客户可能就会去问别的人了，或者找其他的客服询问，所以在产品方面，我们是要很熟悉才行，只有熟悉了自己的产品，那么在卖的时候也是能把客户的问题解决，挽留住客户，让客户能下单成交。
对其余电商的知识要有一定的了解，虽然我做的是客服的工作，每天就是接待客户，回答他们的问题，促成成交，但是我也是需要去了解其他方面的知识，像店铺的一个设计，如何运营的，只有了解了这些知识，那么我在和客户沟通的时候，就不再只是一个客服的角度，而是一个店铺的角度，更明确知道应该怎么和客户去沟通会比较好一点。同时也是对我以后的发展有更多的好处，做好一份工作不但是要关注自己工作本身，同时也是要看到这份工作后续的一个发展和相关的岗位是如何的，这样我的职业道路才能走的更宽广一点。
经过这次的实习，我明白想要在电商的行业把工作给去做好，那么就必须要我们认真的多学，积极主动的把公司教我们的运用到工作当中去，通过实践把自己的工作能力提高，才能把客服的工作给做好，而今我也是对于这份工作能熟练的去做了，我相信以后我一定是可以在这个岗位上做好，并且有更大的一个发展的。
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从事客服工作久了，慢慢就会发现这行学问挺深的。刚开始做客服的时候，总觉得只要回答好客户的问题就行，后来才发现，事情远没这么简单。每次接电话或者打字聊天，都得特别留意客户的语气，有时候声音稍微提高一点，就可能让对方觉得不耐烦。所以呀，保持冷静很重要，不管遇到什么情况，都要让自己心里有个谱。
记得有一次，一个客户投诉产品质量有问题，说他收到的东西跟描述的不一样。我当时心里也挺着急的，生怕处理不好会让公司形象受损。后来想想，还是得先把事情搞清楚，于是耐心地听他说完，还问他能不能拍个照片发过来。结果一看图片，确实是包装有点破损，但商品本身没什么问题。我赶紧向他道歉，说会帮他补发一份新的，还附送个小礼品。最后客户满意了，还夸我们服务态度好。这件事让我明白，面对客户抱怨时，沟通特别关键，不能急着辩解，先安抚情绪再说。
还有就是，平时得多积累一些专业术语，这样在客户问到某些复杂问题时，能答得上来。比如有一次客户问关于退换货的具体流程，我就只能含糊其辞，结果客户不满意，还投诉了。从那以后，我就开始专门记笔记，把各种常见问题的答案都整理出来，碰到类似情况就能从容应对了。
不过有时候也会遇到一些特殊情况，比如有些客户故意刁难，或者话说到一半突然挂断电话。这种时候就得靠经验判断了。有一次一个客户一直纠结运费问题，我反复解释了好几次都没用，最后实在没办法，就主动提出可以报销部分运费。没想到这一招还挺管用，客户立刻消气了。看来有时候适当的妥协也能解决问题。
书写注意事项：
我觉得写心得的时候，没必要追求完美，就像写东西一样，想到什么写什么。有时候写着写着就会蹦出新想法，不用太拘泥于形式。像我刚才写这段的时候，脑子突然闪过一件事，就顺手记下来了。反正只要能表达清楚自己的感受就行，哪怕写得有点啰嗦也没关系。
做客服这份工作也有它的乐趣。特别是当看到客户满意的笑脸，或者收到感谢信的时候，会觉得所有的付出都是值得的。不过话说回来，有时候确实会遇到些棘手的情况，比如有些客户说话特别冲，甚至带着情绪。这时候就需要调整心态，别被带跑偏了。要是自己控制不住脾气，那可就麻烦大了。
