【第1篇】客服工作总结心得体会怎么写1600字
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
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写工作总结，说起来挺费脑子的。尤其是客服这一块儿，每天接触各种各样的人，事情杂七杂八的，要是没个条理，写出来的东西就乱七八糟。我觉得，第一步得先把这段时间的重点工作列出来，就像记流水账似的，先把干过的活儿都罗列一遍。这中间肯定会有印象比较深的事，像客户特别难缠的那次，或者是自己解决了一个大难题。
写的时候要注意，不能光写表面的工作内容，还得把背后的思考写进去。比如说某个客户投诉了，你是怎么处理的，后来又学到了什么。还有就是，要结合自己的工作经验来说，别老是照搬书本上的东西。像我之前遇到一个客户，说话特别冲，当时心里也挺不舒服的，但后来想想，可能是他家里出了什么事，所以态度才会这样。后来我就试着多站在客户的角度去想问题，效果还行。
有时候写到一半会卡壳，不知道该怎么往下写。这时候不妨停下来喝口水，或者出去走走，换个环境说不定就有灵感了。我记得有一次写总结，写着写着就把自己写进去了，觉得自己还挺厉害的，后来才发现有些地方写得有点偏题。不过这不是什么大事，回头修改一下就好。
写总结的时候，最好能带上点数据。像我每个月处理了多少个投诉，其中多少是有效解决的，这些数字能让领导看到你的工作量和成效。不过有时候数据不好统计，比如客户满意度，只能凭感觉来估摸。这就需要平时养成记录的习惯，不然到时候真要写总结的时候，可能连个靠谱的数据都拿不出来。
写总结的时候，语言可以稍微轻松一点，但别太随意。毕竟这是给领导看的，得显得专业些。不过话说回来，有时候为了图省事，我也写得比较潦草，结果后来自己都不好意思拿出来给别人看。所以，写的时候还是要认真点，别马虎了事。
小编友情提醒：
写完以后最好找个同事帮忙看看。毕竟旁观者清，他们可能会发现一些你自己没注意到的问题。当然，也不能完全依赖别人的意见，关键还是要自己心里有数。要是觉得没什么问题了，那就直接交上去，别拖拖拉拉的。
【第2篇】____淘宝销售客服工作心得怎么写900字
接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。
虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。
做了半年淘宝客服最大的感受总结：
买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心痛吗?我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦~~
卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长久发展。好的店铺买家都会去帮你推广。
只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦。
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做淘宝客服这行几年了，说不上多牛，但也算摸爬滚打不少。每次交心得报告的时候，总有人问我怎么写才好，我就随便说两句吧。
刚开始写的时候，我也是乱套的，不知道从哪里下手。后来慢慢琢磨出来点门道，先得搞清楚自己的工作重点是什么。比如每天接待多少客户，回复了多少消息，解决了哪些问题，这些都是硬指标。还有就是那些特别的事，像遇到难缠的顾客怎么办，处理退货流程是不是顺畅之类的。把这些东西都记下来，再结合自己的感受，就能写出点东西来了。
有时候写多了就会发现，有些话其实没必要说得太复杂。比如昨天有个客户问能不能改地址，我就直接告诉他流程，结果他反倒觉得挺满意。所以，有时候简单直白反而更容易让人接受。不过要是碰到那种特别纠结的客户，就得耐心一点，多解释几遍，不然他们会觉得你敷衍。
记得有一次，一个客户非要退货，理由是商品颜色不对。我当时也没多想，就按正常流程给他退了。后来主管提醒我说，这种情况完全可以先跟客户确认下是不是拍错了，毕竟仓库那边补货挺麻烦的。当时我就有点懊恼，觉得自己太草率了。现在想想，这也算个教训，以后遇到类似情况，得多问几句。
其实写心得的时候，也可以带点个人情绪进去。比如说某个客户态度特别好，让你感觉很温暖，就可以写下来。或者哪天忙得脚不沾地，累得够呛，也可以记录一下。反正真实的东西总是能打动人的。
要说技巧的话，我觉得保持诚实很重要。有些人可能为了显得厉害，会夸大自己的成绩，这样其实不好。客户满意度高不高，业绩好不好，大家心里都有数。与其编造一些假象，不如老老实实把事情讲清楚，让大家看到你的努力。
写东西的时候别太死板，可以适当加入点小细节。比如某天晚上加班到十点多，外面下雨，路上滑得很，骑车回去差点摔一跤。这种事看似无关紧要，但能让文章更有生活气息。
【第3篇】移动客服工作年度总结范文怎么写800字
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。
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做移动客服这一行，时间过得真快，转眼又到了年底，该写年度总结了。写总结这事，刚开始挺头大的，总觉得没什么好写的，后来慢慢摸索出点门道。写总结得先把这一年的工作情况梳理一下，哪些做得好，哪些差一点，心里有个底儿才能往下写。
记得去年刚接手这份工作的时候，每天接电话接到手软，有时候一个电话刚挂掉，另一个就打进来了。刚开始难免有些手忙脚乱，特别是遇到客户态度不太好的时候，心里压力山大。不过慢慢地，我发现只要提前做好准备，比如熟悉业务流程，多了解产品特点，碰到问题就不会慌神了。现在想想，当时要是能多花点时间研究一下常见问题的解决办法就好了，省得每次都要查资料。
写总结的时候，要把重点放在解决问题的方法上。比如，有一次公司推出新套餐，很多用户打电话咨询，我当时没太弄明白规则，回答得模棱两可，结果被领导批评了一顿。后来我就专门抽空去培训室学习，还跟同事请教了不少窍门。下次再遇到类似情况，我就知道该怎么应对了。
写总结的时候别光顾着说成绩，也要提提自己的不足之处。像我，有时候接听电话太多，记性不太好，有时答应客户的事情转头就忘了。这事让我吃了不少亏，客户投诉了好几次。后来我就养成了记笔记的习惯，每次通话结束都简单记录下来，这样就不会遗漏重要的事情。
其实写总结还有一个小技巧，就是多用具体的事例来支撑你的观点。比如提到提升服务质量，可以举个例子，说某次客户反映宽带故障，我不仅迅速帮他们联系维修人员，还在电话里安抚情绪，最后客户满意地挂断电话。这样的事例能让总结更有说服力，也显得真实可信。
书写注意事项：
写总结的时候字迹要清楚，千万别马虎。有一次我把“取消”写成了“确收”，结果闹了个大乌龙，客户还以为我们确认了他的订单。虽然最后及时改正了，但还是给客户添了不少麻烦。所以写总结的时候一定要仔细检查，确保没有错别字。
【第4篇】客服专员____工作心得体会怎么写1200字
进入__x保险已经有x个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。x年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了__县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这x年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：
一、日常工作回顾
来公司工作已经x年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年__评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年x月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们__公司有__单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是__单中有将近__多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。
二、工作中的优点是
有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。
我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动!
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写心得体会，说到底就是把自己的经历和感悟整理出来。对于客服专员来说，每天面对各种各样的客户，遇到的问题五花八门，把这些都记下来肯定有用。不过，写的时候得有点讲究。
开头怎么写？
最好能有个引子，比如说最近处理的一个特别棘手的案例。这能让读者一下就明白你想要表达什么。记得要把事情的经过写清楚，比如当时客户是什么态度，你是怎么一步步解决问题的。这里头要是能带上一些专业术语，比如“服务流程优化”之类的，会显得更有说服力。
接着就是谈感受了。像我自己的经验，每次解决完一个问题，都会想以后能不能做得更好。比如这次是因为沟通技巧不够好才导致客户不满，下次就要注意多听客户的诉求，别急着下结论。这部分要是能结合点具体例子，就更容易让人信服。不过有时候写得太详细了，反而会让文章显得啰嗦，这就需要自己把握个度。
写的时候要注意语气，不能太官方化，毕竟不是写工作报告。可以稍微轻松一点，把自己真实的感受写进去。比如某个瞬间让你觉得特别有成就感，或者某个细节让你意识到自己的不足。这样写出来的文章才不会那么死板。
说到细节，千万不能忽略小的环节。比如客户的名字，具体的时间地点这些。要是省略了这些，文章就会显得很空洞。当然了，有些敏感的信息该隐去还是要隐去，这是职业道德。
书写注意事项：
字数控制也很重要。太短了感觉没写透彻，太长了又容易让人看腻。一般来说，一篇心得体会千字左右比较合适。写多了，可以试着删减一些重复的内容，或者合并相似的部分。
写到这里，其实已经差不多了。不过要是想让文章更有吸引力，还可以加上点个人的小故事。比如曾经遇到过一个特别难缠的客户，最后是怎么化解的。这样的内容往往能引起共鸣，也能让文章更有温度。
【第5篇】从事客服工作个人心得体会怎么写1100字
带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。
今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。
二、考核
我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。
我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。
总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。
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写心得体会，尤其是客服工作的体会，不是单纯地罗列做了什么事。得有点自己的想法，不然写出来就干巴巴的，像流水账。比如你可以从每天接到的电话开始说起，那些客户问的问题千奇百怪，有的简单到几句话就能解决，有的复杂得让你抓狂。刚开始的时候，碰到难缠的客户可能还会有点紧张，后来慢慢就习惯了，知道该怎么应对。
记笔记很重要，特别是遇到一些特别棘手的情况时，当时觉得明白了，过两天可能又忘了。我以前就试过，明明记得很清楚的事，隔天一想就模模糊糊的。所以每次处理完事情后，赶紧把关键点记下来，这样以后再遇到类似的问题就有经验了。不过有时候写着写着就跑题了，写着写着就写成别的事了，这事得小心点。
还有就是心态要调整好，客服这行，每天面对各种各样的人，脾气再好的人也难免会碰上不讲理的客户。刚开始我也挺生气的，后来发现生气没用，反而越生气越办不好事。后来就学着控制情绪，哪怕对方态度再差，自己也要保持冷静，毕竟这是工作，不是吵架。
书写注意事项：
跟同事之间的交流也很重要。有时候一个难题自己琢磨半天也没结果，这时候找同事聊聊，说不定就找到办法了。而且大家一起分享经验，能学到不少东西。不过有时候也会因为意见不合争执起来，这就需要互相理解，毕竟大家都是为了同一个目标。
最后说一下，写心得体会的时候，别光想着把自己做过的事情原原本本地写出来，那样没什么意义。得结合自己的感受，说说从中学到了什么，以后打算怎么做。当然，有时候写着写着就会忘记初衷，写着写着就偏离主题了，这事得时刻提醒自己。
【第6篇】电话客服试用期工作个人年末总结范文怎么写850字
今年我在__公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我今年完成过得客服工作进行如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
三、作为客服，需要一定的技能素质
与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
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写工作总结其实挺讲究技巧的，尤其是电话客服这种需要兼顾服务质量和效率的工作。刚开始我也没摸透门道，后来慢慢才找到一些窍门。比如，开头部分最好简单介绍下自己的基本情况，像是入职时间，岗位职责之类的，这样能让看的人有个大致概念。这部分不需要太复杂，简明扼要就行。
工作中遇到的问题肯定少不了，关键是怎么处理。记得有一次接到一个特别难缠的客户投诉，当时急得满头大汗。后来静下来仔细想想，发现问题出在沟通方式上。要是能提前多了解客户的背景信息就好了，至少不会显得那么被动。从那以后我就养成了习惯，每次接电话前都会快速浏览一下客户资料，心里有个底。
还有就是数据统计这块儿，这是体现工作成果的重要依据。刚开始我总觉得数字枯燥无味，后来发现如果能把数据和具体案例结合起来讲，效果会好很多。比如某个时间段内通话量增加，背后可能反映了某种市场趋势，这就需要结合公司的业务方向去分析了。当然，写的时候不能光堆砌数据，得学会提炼重点，不然容易让人看得云里雾里。
结尾怎么写？
可以稍微展望一下未来。毕竟没人愿意只停留在过去的成绩上，大家更关心接下来怎么做。不过这里有个小建议，别把目标定得太高，否则实现不了反而会影响士气。像我就会给自己设个相对容易达成的小目标，比如提升接听速度之类，这样既实在又有动力。
其实总结写得好不好，很大程度上取决于平时有没有用心观察和记录。像我刚开始总是记不住重要事项，后来专门准备了一个笔记本，每天把遇到的情况简单记下来，慢慢就形成习惯了。现在回头看看，那些零散的笔记竟然成了很好的素材库。
要说有什么需要注意的地方，我觉得态度很重要。不管成绩怎么样，都要保持积极向上的状态。有时候写的时候难免会有点情绪波动，特别是当看到某些不足之处时，可能会忍不住抱怨几句。但我提醒自己，抱怨解决不了问题，反而会让别人觉得你消极怠工。所以尽量用正面的语言表达想法，即使是在描述问题时也一样。
【第7篇】____年客服部门个人工作心得体会怎么写1050字
自__年6月接手__x 物业客服领班，责任与义务随之而至。我主要负责客服管理、清洁绿化管理、财务管理、维修材料管理工作。
(一)自觉加强学习，努力提高工作能力
我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，干中学，学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、实践锻炼，逐步深入开展工作。另一方面，问书本，问同事，在各级领导指导和要求下，从不会到会，从不注重到注重，逐渐摸清了工作中的重点，找到切入点，把握住了工作重点和难点。
(二)心系本职工作，认真履行职责
1、 耐心细致地做好财务工作，一是做好手中每一笔进出帐，分门别类记录在案，按中心的要求及时上交各类款项，没有出现漏报、错报的情况。____年__x 客服共上交收据__本，办证制卡费__x元，管理费__x元，垃圾清运费__x元，有偿维修费__x元，自交物业费__x元，合计上交款为__x元。
2、 积极主动的搞好文案管理，根据工作需要，制作表格文档，及时上报，并争取规范化的分类存档管理，目录清晰、检索方便。
3、 及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况，加强完结率的提升，做到事事在关注，件件有回音，以便及时为业主排忧解难。
4、 环境卫生的管理，针对小区环境逐步完善的情况，对小区内的卫生进行每天例查，记录巡查日报、周报、月报，并落实严格的保洁程序和周查考核方法。加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作。定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除，对死角污沟进行大扫除清理，得到广大业主的称赞和领导的认可。
劳谦君子，天道酬勤。在__x 物业这一年来，完成了一些工作，取得了一些成绩，也还有很多需努力的方向：
1、 只有摆正自己的位置，下功夫熟悉业务，才能尽快深入工作。
2、 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在工作中保持良好的工作劲头。
3、 只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把工作做得更好。
在__年，工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在很多不足和问题，但我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断进取，做一名真正的__x 物业的宣传者、塑造者和执行者。
“不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海”。____年，收获了进步，经历了困难，感受了启迪。20__年我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年。
最后预祝__x 物业日益成熟规范，祝全体同事工作顺利、平安幸福!
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写心得，说难也难，说简单其实也没那么复杂。特别是客服部门的工作心得，得有点专业味道，还得能让人看明白。我刚入行那会儿，总觉得自己干得好，可真到了写心得的时候，就有点抓瞎了。
先说个技巧，写心得之前最好把自己这段时间的记录翻一遍。像我们客服，每天处理的投诉，建议，都得记下来。这些材料就像砖头，堆在一起就能搭出个大致框架。当然，光有砖头也不行，还得有点自己的想法。比如某个客户的问题特别棘手，你是怎么一步步解决的，这个过程就要好好琢磨一下，别只顾着写结果。
写心得的时候千万别太死板。有些人喜欢弄得很正式，什么“今天我遇到了什么情况”之类的，听着就觉得闷。我觉得不如用自己的话讲出来，比如那天我遇到个特别刁钻的客户，当时脑子一片空白，但后来静下心来想，觉得还是可以从他的角度出发去理解。这样写出来的东西更有温度。
不过有时候写着写着就容易跑偏，比如我上次写的时候，本来是想说怎么提升沟通效率，结果不知不觉就扯到团队合作上了。这事其实挺正常的，写心得，就是把自己的思路理清楚的过程。如果发现自己偏离主题了，回头调整一下就好，不用太纠结。
书写注意事项：
用词方面也要注意点。像我们客服这一行，常用的专业术语肯定少不了，但也不能滥用。比如说“客户满意度”这种词，偶尔提一下可以，要是满篇都是，就会显得很生硬。最好能把专业术语融入日常表达里，比如“这次跟客户的交流让我意识到，提高服务意识才是根本”。
还有个小窍门，写心得的时候可以多用些具体的例子。比如有一次客户反映产品有问题，我就详细写了自己是怎么一步步核实情况的，又是怎么安抚客户的。这样不仅能让读者感受到事情的复杂性，也能突出解决问题的方法。当然，写的时候也得注意分寸，别把客户的隐私暴露太多。
【第8篇】____年客服工作心得体会结尾怎么写3950字
____年客服工作心得体会对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
____年客服工作心得体会篇2客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
____年客服工作心得体会篇3在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，
客服工作心得报告
。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
精选用户撰写心得80人觉得有帮助
写心得体会，就拿客服这份工作来说，想写出点实在的东西，得先把日常那些琐碎的事情理清楚。比如每天接待了多少客户，遇到了什么特别的情况，这些问题又是怎么解决的。这就像拼图一样，一块块拼起来才能看出个大概。
有些人在写心得的时候会犯一个毛病，就是喜欢往里面堆砌大道理。什么服务至上，客户永远是对的，这些东西没错，但写出来总觉得空洞。我觉得，与其这样，不如聊聊具体的事。比如说有一次接到了一个特别急躁的客户，声音都快炸了，这时候就得冷静下来，听他说完，然后慢慢解释。要是能记得当时用了哪些话术，效果怎么样，这就挺有用的。
写东西的时候别太死板，稍微带点自己的情绪进去。如果那天心情好，就可以多写点积极的感受；要是碰上了烦心事，也可以坦白说出来。毕竟，真实才是最有说服力的。不过有时候写着写着就跑题了，明明是写工作心得，却扯到别的地方去了。这种情况我也经常遇到，写到后来才发现已经偏离主题好远。
说到结尾，其实没那么复杂。有些人喜欢用一些总结性的句子，像是“通过这次经历我学到了很多”，这样的句子听着倒是挺正式，但总觉得少了点人味儿。我觉得结尾可以简单点，就说说自己接下来的目标，或者是对未来的期待。比如说希望以后能更快地处理问题，或者是在沟通技巧上有进一步提升。这样既表达了态度，又显得真诚。
写东西这事每个人都有自己的方法。有的人喜欢列个大纲，有的人则是一气呵成。我觉得这两种方式都可以尝试一下，找到最适合自己的就好。不过要注意一点，千万别把草稿当成最终稿直接交上去。检查是很重要的，哪怕只是粗略地看一遍，也能发现不少小问题。有时候字打错了，或者标点用错了，自己都没注意到，但别人一眼就能看出来。
