【第1篇】关于淘宝客服工作心得体会怎么写900字
对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。
有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。
____年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。
实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。
通过____年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实习经历。
精选用户撰写心得45人觉得有帮助
做淘宝客服这一行，头一回接触的时候，感觉还挺新鲜的，毕竟每天都要跟形形色色的客户打交道。刚开始也没什么经验，就想着照着老员工的样子来，结果发现自己常常抓不住重点。后来慢慢摸索出来一些门道，写心得的时候也有点眉目了。
其实写心得不是单纯地把事情记下来就行，得有自己的体会。比如遇到一个特别刁钻的客户，当时觉得烦死了，但事后想想，这不正是锻炼耐心的好机会吗？写的时候可以先把当时的场景描述一下，说说自己的感受，然后再分析下为什么会有这样的反应，最后想想以后遇到类似情况该怎么处理。
有时候写心得，会忍不住把自己当成老师似的，讲一堆大道理，但这样反而显得空洞。不如多举几个例子，比如那次有个顾客买的东西漏发了，他特别生气，一直在电话里吼。我当时就有点慌，不知道怎么安抚他。后来想到之前培训时提到的话术，就试着用比较温和的语气跟他解释，还主动提出补偿方案，最后对方倒是没那么激动了。这样的经历写下来就挺实在，也能给别人一点参考。
写心得的时候，最好能结合自己的专业背景。像我们做客服的，就得知道一些商品的知识，不然客户问起来，自己答不上来就尴尬了。记得有一次，一个买家问我一款手机的电池续航时间，我因为没留意过这个参数，只能含糊其辞，结果被他追问得脸都红了。后来我专门去研究了一下产品的详细资料，下次再有人问起，就能胸有成竹地回答了。这种成长的经历写进心得里，也蛮有意义的。
不过，写心得的时候容易忽略细节。比如，有些事情明明印象深刻，但到写的时候却想不起来具体的情节了。这就需要平时养成记录的习惯，哪怕只是随手记在笔记本上，等真正动笔的时候，素材就丰富多了。而且要注意，写的时候别光顾着自己开心，要把重点放在如何改进服务上。像那次我帮客户解决了问题，觉得自己表现不错，但后来复盘才发现，其实还可以做得更好，比如提前预判客户的疑问之类。
书写注意事项：
写心得的时候，语气要真诚。要是摆出一副高高在上的样子，别人看了会觉得假。所以写的时候，不妨多用第一人称，把自己的真实想法表达出来。像我说话直爽，有时候就会无意间得罪客户，现在每次沟通前都会提醒自己注意措辞。虽然这样做有点麻烦，但确实能让工作顺利很多。
【第2篇】淘宝客服工作心得t体会精选范文怎么写3250字
首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。
在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。
每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一、客服人员要求
1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;
2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，
3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问;
4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。
计划
淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得。
在工作期间，我也发现了不少问题：
1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;
3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;
4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。
5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。
针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：
1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题;
2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。
4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存
5.要及时进行工作总结
在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。
我心中最理想的计划是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有很多很多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改进的，只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用。
精选用户撰写心得30人觉得有帮助
做淘宝客服这份工作，刚开始的时候真是有点懵。每天面对那么多客户，各种各样的问题，有时候真不知道从哪里开始回答。记得有一次，一个客户问我发货时间，我一时紧张，居然把仓库那边的信息搞错了，结果被领导批评了一顿。这件事让我明白，客服这活儿，不仅要快，还得准。
后来慢慢摸索出点门道来了。比如，遇到那种特别急躁的客户，先别急着回复，深呼吸一下，给自己几秒钟理清思路。不然的话，一着急就容易说错话，比如前几天有个客户问能不能加急发，我当时手忙脚乱的，回了一句“这个不好办”，结果客户直接投诉了。其实只要稍微耐心点，好好解释下流程，事情就不会这么糟糕。
记笔记真的很重要。每次碰到新情况，都随手记下来，过段时间就会发现很多规律。比如有些问题是经常有人问的，像退换货政策，运费补贴，把这些整理出来，以后就能直接复制粘贴，省得每次都重新打字。不过有时候也会忘记更新笔记，比如前阵子平台改了退货规则，我就差点用旧的版本去解答，幸好同事提醒了一下。
书写注意事项：
跟同事交流也很关键。有次遇到个复杂的问题，自己想了半天没想明白，后来跟老员工聊了聊，才知道原来有个快捷回复可以直接搞定。所以平时多跟大家聊聊工作经验，说不定哪天就能帮上大忙。
当然了，跟客户的沟通技巧也是需要不断练习的。有时候一句话说得不合适，就可能引发误会。比如有一次客户抱怨商品质量不好，我本来想安慰他，结果说了一句“这个很正常”，结果对方火气更大了。后来想想，这句话确实不太合适，要是换成“很抱歉给您带来不便，我会尽快为您处理”的话，效果肯定不一样。
【第3篇】淘宝客服工作心得怎么写2550字
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，
客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
精选用户撰写心得23人觉得有帮助
做淘宝客服这行，刚开始觉得没什么难的，就是跟人聊天呗。可真正干起来才发现，想做好还真不容易。每天面对各种各样的客户，有的脾气好，有的火气大，得学会调整心态。记得有一次，有个顾客说他的快递丢了，急得不行，我只能一边安抚他，一边赶紧查物流记录。当时心里也挺紧张的，生怕搞错了。后来查清楚了，是他们那边派送员弄错了地址，重新发了一趟才送到。这件事让我明白，遇到问题别慌，慢慢查，总有解决的办法。
还有一点很重要，就是沟通技巧。有些话不能直说，得绕着弯子讲。比如有次客户问商品能不能退换，我就先说我们店家支持七天无理由退货，但也有几个条件，比如说商品不能拆封，包装得完好之类的。说了半天，客户才明白原来不是所有情况都能退的。现在想想，要是当时直接说不能退，可能就惹毛人家了。
写心得的时候，最好把自己经历的事情都写进去。比如某次成功解决问题的经历，或者某次没处理好的教训。这样别人看了才知道你是真有体会。不过有时候写着写着会跑题，比如本来想写处理投诉的经验，结果突然想起上次同事跟我说的一个笑话，就多写了两句，结果显得有点乱。这种情况尽量避免，但偶尔发生也没关系，毕竟谁也不是机器嘛。
写的时候别光顾着说自己怎么做的，也要提一下客户的反馈。像有个客户最后评价说态度不错，虽然事情没完全按他的意思办，但能感觉到我在用心帮。这样的正面评价对自己也是一种鼓励。当然，也有客户不留情面地吐槽，说我们回复太慢了，这种时候就当是提醒自己以后要快点回消息。
其实写心得最重要的就是真实。不要为了显得专业而编故事，只要把自己的感受和做法如实写出来就行。有时候写得太完美反而显得假，毕竟每个人都有不顺手的时候。就像我自己，有时候打字打得飞快，客户还以为我有多闲，其实心里正想着赶紧结束对话去喝水呢。
【第4篇】____淘宝客服工作心得体会范文怎么写1350字
____淘宝客服工作心得体会范文
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
____淘宝客服工作心得体会范文
1. 在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。
2. 在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些
3. 有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服
4. 这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。
精选用户撰写心得83人觉得有帮助
做淘宝客服这份工作其实挺考验人的，既要懂产品又要会沟通。刚开始我也不太适应，尤其是面对那些急躁的顾客，总觉得自己说的话他们不爱听。后来慢慢摸索出点门道，觉得最重要的就是耐心，还有就是得学会站在客户的角度想问题。
比如，有些顾客下单后迟迟没收到货，心里肯定着急。这时候你要是直接说“这个我们也没办法”，就不太好。应该先安抚他们的情绪，然后赶紧查下物流情况，再及时反馈给顾客。这样既能让顾客安心，也能减少不必要的投诉。
还有就是跟顾客聊天的时候，不能光顾着卖东西，还得注意说话的方式。有时候话太多反而会让对方觉得烦，特别是那种特别热情的开场白，可能人家根本没兴趣听。我觉得简单问候一下就好，重点还是要了解他们的需求。
文档记录这一点也很重要。每天跟这么多顾客打交道，很容易搞混事情。所以每次处理完问题都要做好备注，哪些已经解决了，哪些还在跟进，都得清清楚楚地记下来。不然时间一长，自己都会忘记。
不过有时候也会遇到一些比较刁钻的顾客，他们提出的要求确实有点不合理。这个时候就需要冷静了，不能跟他们对着干，但也不能一味妥协。我的做法是先承认自己的不足，然后再耐心解释为什么做不到，态度真诚一点，大多数人都能理解。
书写注意事项：
跟同事之间的配合也很关键。毕竟一个人的力量有限，碰到复杂的情况，大家一起想办法往往能找到更好的解决方案。记得有一次我遇到个难题，自己想了半天都没头绪，后来跟同事讨论了一下，很快就找到突破口了。
其实做客服这份工作，说到底就是服务好每一位顾客，让他们满意而归。虽然有时候会遇到各种各样的麻烦，但只要坚持用心去做，慢慢就会积累不少经验。希望以后还能学到更多东西，把这份工作做得更好。
【第5篇】淘宝客服工作心得汇总精选范文怎么写850字
这一个月来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。
在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中注意接电话时情绪的控制，这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并及时的回复用户，时刻提醒自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了一定的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的努力。
通过一个月的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结：一是理论学习方面。自公司开展深入学习实践科学发展观活动以来，我积极参与公司党支部组织的各项学习活动，认真钻研__大__届三中全会以及全国“两会”会议精神，除参加支部组织的集体学习外，在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一名党员通过学习对党的基本理论基本知识有了很大的提高;二是主题实践活动方面。
除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带头作用，积极参加公司组织的深入学习实践科学发展观主题实践活动;三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼，我对值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急能力，除了完全的责任心和处理事务的能力，还要有对事物敏锐的判断能力。
以上是自己对九月工作的总结，虽然经过努力无论是在业务能力方面还是在思想道德方面都有了较大的提高，但是仍有存在许多的缺点和不足。总的归纳为：
一是工作经验欠缺、主动学习能力不强。遇到不懂的问题如没有及时给予答复就会敷衍了事;
二是工作创新能力不够，在很多时候主动性差，没有钻研细究;
三是工作中存在急躁情绪、急于求成的情况，从而影响到自身情绪波动过大。
因此在下一步的工作中，要加以克服和改进。我们都将不断地学习，更加的认真地做好自己份内的事，继续坚持活到老，学到老，用学习的心态来支撑自己。
精选用户撰写心得62人觉得有帮助
做淘宝客服这行，时间一长就明白，不是光靠嘴甜就能干好的。刚开始接电话的时候，总觉得客户的问题都差不多，后来才发现每个客户的背景都不一样。比如，有的客户就是想买便宜点的东西，有的则是冲着服务来的。要是客户问到价格优惠，那得好好跟他们解释活动规则，别急着说没优惠。有时候忙起来，回复得快了，就容易漏掉一些细节，这就可能让客户觉得你不专业。
记得有一次，有个客户问商品发货时间，我当时心里想着“这还不简单”，就随口答了句“一般三天”。结果客户追问具体几点发，我一下蒙了，忘了确认物流情况。后来仔细想想，其实当时应该先问清楚客户的需求，然后再给个明确答复。不然的话，客户会以为你在糊弄他，这样反而不好。
还有就是，遇到难缠的客户，千万别急躁。我见过不少新人，一上来就语气强硬，结果把事情搞砸了。其实你可以先顺着客户的思路走，比如说“您的意思是希望尽快收到货是吗？”这么一说，对方情绪也会缓和不少。当然，有时候客户太较真，你也得坚持底线，不能一味迁就。
书写注意事项：
记录很重要。每次处理完问题，最好做个简短的记录，尤其是遇到复杂的情况。这样下次再碰到类似的事，就知道该怎么应对了。但有时候忙起来，就懒得记，结果后面又遇到同样的问题，还得重新琢磨解决办法，浪费时间不说，还容易出错。
培训的时候老师讲过，沟通技巧很重要，但我发现光有技巧还不够。有时候客户就是想发泄一下，这时候你要做的就是耐心听他说完，而不是急着打断或者反驳。不过，有时候自己也控制不住情绪，尤其是连续几个投诉电话下来，整个人都绷紧了。所以，保持冷静也是一种能力。
最后一点，也是最容易忽略的一点，就是团队协作。有时候单靠个人的力量很难搞定某些难题，这时候就得找同事帮忙。但要注意，求助的时候别显得太被动，态度积极点，大家一起想办法才是正道。
【第6篇】____淘宝客服人员工作心得怎么写550字
随着电子商务的快速发展，越来越多的工作已逐渐被网络所取代了，淘宝客服、网站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的岗位层出不穷了，而对于这些岗位许多接受过电脑的人或许知道一两点，但是对于那些连电脑都没怎么接触过的人来说，又是多么渴望而又不可及的一个岗位，试问这样的一个岗位没多大的要求，只需要打字速度快的要求来说，又有谁会不亲睐?
招聘网针对淘宝客服的工作职责进行了一些详细的描述说明，如下：
1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
2、负责进行有效的客户管理和沟通。
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
5、负责发展维护良好的客户关系。
6、负责组织公司产品的售后服务工作。
7、负责建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务。
8、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
9、负责通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
这是对淘宝客服的一个岗位具体工作范围的详细说明，虽然看似很复杂，但综合起来就只是一点，与客户沟通，促成交易。非常好很理解的一个岗位，也是希望这些内容能带给那些想从事这方面工作的人或是对这方面不太了解的人一些帮助。
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做淘宝客服这份工作，时间一长就会积累不少心得。这行当看着简单，真干起来挺费脑子。平时跟客户打交道，得有点耐心，不然很容易闹僵。记得有一次，一个顾客买了件衣服，收到后不满意，说质量不行。我刚开始没太在意，觉得可能是他没看清楚介绍就下单了。结果他越说越激动，差点就要投诉了。后来我才明白，这种情况下最好的办法是先道歉，哪怕不是我们的错，也要站在对方的角度想想。态度好一点，事情就好办多了。
写心得的时候，别光写自己做了什么，最好结合具体例子。像刚才那个事，我就写了当时自己的反应，还有后来是怎么处理的。这样写出来的东西才真实，别人看了也容易信服。不过有时候写着写着，思路会乱掉，特别是提到细节的时候。比如那天是几月几号来的订单，可能就记不太清了，只能大概写个日期。这种情况多写几次就习惯了，慢慢就能捋顺了。
除了写自己的经历，还可以提点小技巧。比如说接到电话咨询时，最好先问清楚对方的问题是什么，别急着回答。要是问题复杂点，可能需要查资料，这时候就得告诉客户稍等一下，而不是直接挂掉电话。不过也有时候会忘记提醒这个步骤，结果客户还以为我们敷衍他。所以写心得的时候，这点得重点写，不然下次还犯同样的错。
书写注意事项：
写心得时，语言不要太死板。像我们平时聊天那样就行，这样看起来亲切。比如写到某个客户特别难缠的时候，可以说“真是让我抓狂”，而不是一本正经地说“该客户的沟通难度较大”。当然，要是写得太随意，也可能显得不够专业，这就得把握个度。有时候写着写着，可能就忘了这一点，写得太过随意，回头一看又觉得不妥。
其实写心得最重要的是把自己心里想的都掏出来，别藏着掖着。有时候觉得自己做得不错的事，其实未必真的好，但只要诚实地记录下来，回头看看也能学到东西。要是老想着怎么写得漂亮，反而弄巧成拙。当然，写的时候也别太随意，毕竟这是给领导看的，得有点格式。不过格式这事，说到底也就是开头空两格，段落分明之类的，别搞得那么复杂。
【第7篇】____淘宝客服工作心得体会怎么写950字
____淘宝客服工作心得体会
接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。
虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。
做了半年淘宝客服最大的感受总结：
买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心痛吗?我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦。
卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长久发展。好的店铺买家都会去帮你推广。
只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦~~
____淘宝客服工作心得体会，尽在。
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做淘宝客服这行几年了，要说体会，还真不少。刚开始接电话的时候，老觉得只要态度好就行，后来才发现没那么简单。顾客问的问题五花八门，有些是产品本身的问题，有些是物流上的事，还有些纯粹就是来吐槽的。刚开始的时候，遇到难缠的顾客，心里就发怵，生怕说错话得罪人。后来慢慢摸索出点门道，跟顾客打交道，态度诚恳是一方面，但更重要的是得懂业务。
记得有一次，有个顾客投诉我们的商品质量有问题，说收到的东西有划痕。当时我也没多想，就直接按流程给他补发了一个新的。结果他反倒不乐意了，说这样太麻烦，还怀疑我们是不是故意让他换货赚差价。后来才知道，原来他是第一次买这种商品，根本不知道怎么检查。这件事让我明白，很多时候不是顾客挑剔，而是我们没提前讲清楚。所以后来培训新员工时，我都会特别强调，遇到问题先别急着处理，得先弄清情况。
写心得体会的时候，我觉得关键是要把自己真实的感受写出来。有些人喜欢堆砌辞藻，弄得好像很正式似的，其实没必要。比如，前几天有个同事写心得，说“面对客户，我们要始终保持积极向上的精神面貌”，这话听着就有点空洞。我觉得不如直接说“有时候顾客骂人，但只要不带脏字，我都当耳边风，反正他们骂完气消了，咱们还能继续聊”。这样写反而更有真实感。
写东西的时候也得注意条理。像我之前写过一篇心得，洋洋洒洒一大篇，结果自己看了都晕。后来改成按事情发展的顺序写，先说遇到的问题，再说怎么解决的，最后谈谈自己的感悟。这样一来，别人看的时候就不会觉得乱七八糟的。不过也有个小插曲，有一次我写的时候，因为赶时间，把“客户反馈”写成了“客户反映”，虽然意思差不多，但回头一看还是觉得不太对劲。
写心得的时候，除了自己的经历，也可以借鉴别人的做法。比如我发现有的客服特别擅长用表情包，跟顾客沟通起来气氛轻松很多。虽然公司规定不能随便用表情包，但他们私下交流的时候总会偷偷加上几个，效果挺好。我也试着学了几次，确实能让对话变得不那么严肃。
【第8篇】淘宝客服工作心得体会怎么写550字
淘宝客服工作心得体会
1、在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。
2、在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些
3、有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服
4、这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。
淘宝客服工作心得体会，尽在。
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做淘宝客服这行，时间久了，总想把自己的感受整理一下，这样对自己也是个提升。写心得体会的时候，得先把日常工作里的点点滴滴回想一遍。比如，接电话那会儿，有些客户说话特别急，咱就得冷静，不能跟着急，不然沟通就容易出岔子。记得有一次，有个顾客非要退货，理由是他觉得收到的东西质量不好，当时我就想着先听他说完，别急着反驳，最后发现是他在运输途中摔坏了，不是质量问题。这事让我明白，不管什么情况，先搞清楚情况再说。
还有就是，跟客户交流的时候，话术很重要。有时候，一句话说得不对劲儿，可能就会让客户不高兴。像我刚开始干这行时，遇到难缠的客户，心里就有点打鼓，说话也就不那么利索了。后来慢慢摸索出来，其实只要态度诚恳，该解释的解释清楚，该道歉的道歉，大多数客户都会理解。当然，写心得体会时，不能光说这些表面的事，还得结合自己的实际经验去总结。
写心得的时候，还可以把自己遇到的问题列出来，然后想想怎么解决的。像有一次，有个客户一直追问发货时间，我当时有点懵，因为系统显示还没到发货环节呢。后来赶紧查了一下，才发现是订单信息录入错了。这事让我意识到，平时工作中得细心点，不然一不小心就会出纰漏。把这些细节写进去，别人看了也能学到点东西。
心得体会里最好还能加上一些自己的感悟，比如通过这份工作学到了什么，对自己的成长有什么帮助。像我，干这行以后，发现自己变得更有耐心了，遇到事情也不那么慌张了。而且，跟客户打交道多了，也学会了不少人际交往的小技巧。不过，有时候写的时候会忘记检查，导致句子不通顺，比如把“我觉得”写成“我觉的”，这种小地方就需要自己多留意下。
写心得的时候，也不能只顾着写自己的事，可以适当加入些行业的背景知识。淘宝客服这行，现在竞争挺大的，客户的要求也越来越高，所以咱们得不断学习新东西，才能跟上节奏。像最近流行的一些电商营销手段，就值得好好研究一下。要是能把这些融入到心得里，感觉会更有深度。
