【第1篇】电话客服工作心得怎么写1550字
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为x银行电话银行客服中心的一员。=
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行x中心大家庭般的温暖。
在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在x银行电话银行x中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行x中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外x，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行x地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于x的客户我们要多进行预约回拨;再例如x行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态。
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
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写电话客服工作心得其实挺有感触的，主要就是把自己的经历和感受整理出来。刚开始做这行的时候，总觉得每天接那么多电话挺累的，后来慢慢就找到了窍门。比如，接听电话的时候，态度特别重要，声音要温柔一点，不然客户会觉得你很不耐烦。有时候话筒那边传来的是客户的抱怨，这时候如果语气不对，可能事情就会变得更复杂。
记得有一次，有个客户打来电话投诉产品有问题，我当时有点紧张，说话就显得有点急躁。结果客户越说越激动，最后还得上级来帮忙处理。事后想想，其实当时应该先让自己冷静下来，然后再跟客户沟通。后来我就学会了控制自己的情绪，遇到类似情况，先深呼吸几下，这样心里会踏实点。
还有就是，平时要多积累一些应对突发状况的经验。比如有些客户会问一些比较刁钻的问题，这些问题可能跟我们的培训内容不太一样，这时候就需要灵活应对。有一次一个客户问我关于售后的具体流程，我一时没想起来，后来赶紧翻资料，总算解决了问题。以后遇到类似的情况，我会提前做好准备，把一些常见问题的答案都记在本子上，方便随时查阅。
有时候也会碰到一些特别难缠的客户，他们可能因为各种原因不配合，甚至会发脾气。这个时候就不能太较真了，得学会换位思考。比如前几天有个客户一直强调他的问题没解决，但我查了半天也没发现问题在哪里。最后我主动提出帮他在系统里重新登记一次，还附带了一些小建议，他才慢慢平静下来。其实很多时候，客户只是需要一个倾诉的机会，只要耐心听他说完，问题就好办多了。
写工作心得的时候，最好能把具体的事情描述清楚。比如说哪天遇到什么客户，当时是怎么处理的，最后的结果是什么。这样写出来的内容才更有说服力。不过有时候写的时候会忘记一些细节，比如具体的日期或者客户的某些关键信息，这就需要在平时养成记录的习惯，把重要的事情都记下来，这样写起来就不会那么费劲了。
书写注意事项：
写东西的时候，语言尽量不要太过正式，毕竟这是自己的真实感受嘛。比如，可以用“我觉得”、“好像”这样的词，显得更亲切一些。有时候写着写着，句子会变得很长，意思也不太清晰，这就需要反复修改，把句子拆开或者换个说法。比如原本想写“我今天接到了一个很复杂的电话，那个客户一直在啰嗦，最后我花了很长时间才搞定”，可以改成“今天接到一个电话，客户说了很多，花了我不少时间才弄明白。”
【第2篇】电话客服试用期工作个人年末总结范文怎么写850字
今年我在__公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我今年完成过得客服工作进行如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
三、作为客服，需要一定的技能素质
与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
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写工作总结其实挺讲究技巧的，尤其是电话客服这种需要兼顾服务质量和效率的工作。刚开始我也没摸透门道，后来慢慢才找到一些窍门。比如，开头部分最好简单介绍下自己的基本情况，像是入职时间，岗位职责之类的，这样能让看的人有个大致概念。这部分不需要太复杂，简明扼要就行。
工作中遇到的问题肯定少不了，关键是怎么处理。记得有一次接到一个特别难缠的客户投诉，当时急得满头大汗。后来静下来仔细想想，发现问题出在沟通方式上。要是能提前多了解客户的背景信息就好了，至少不会显得那么被动。从那以后我就养成了习惯，每次接电话前都会快速浏览一下客户资料，心里有个底。
还有就是数据统计这块儿，这是体现工作成果的重要依据。刚开始我总觉得数字枯燥无味，后来发现如果能把数据和具体案例结合起来讲，效果会好很多。比如某个时间段内通话量增加，背后可能反映了某种市场趋势，这就需要结合公司的业务方向去分析了。当然，写的时候不能光堆砌数据，得学会提炼重点，不然容易让人看得云里雾里。
结尾怎么写？
可以稍微展望一下未来。毕竟没人愿意只停留在过去的成绩上，大家更关心接下来怎么做。不过这里有个小建议，别把目标定得太高，否则实现不了反而会影响士气。像我就会给自己设个相对容易达成的小目标，比如提升接听速度之类，这样既实在又有动力。
其实总结写得好不好，很大程度上取决于平时有没有用心观察和记录。像我刚开始总是记不住重要事项，后来专门准备了一个笔记本，每天把遇到的情况简单记下来，慢慢就形成习惯了。现在回头看看，那些零散的笔记竟然成了很好的素材库。
要说有什么需要注意的地方，我觉得态度很重要。不管成绩怎么样，都要保持积极向上的状态。有时候写的时候难免会有点情绪波动，特别是当看到某些不足之处时，可能会忍不住抱怨几句。但我提醒自己，抱怨解决不了问题，反而会让别人觉得你消极怠工。所以尽量用正面的语言表达想法，即使是在描述问题时也一样。
【第3篇】电话客服工作年末总结范文怎么写1050字
一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!
作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：
一、个人的情况
思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况
在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!
四、总结
一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!
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电话客服的工作总结，说实话挺难写的，尤其是到了年底，大家都忙得不行。不过，要是能理清思路，其实也没那么复杂。
刚开始得想想这一年做了什么。比如说客户投诉多不多，处理起来有没有什么规律。像我刚入行那会儿，总觉得客户一打电话上来就是找麻烦，后来才明白，很多问题其实都是沟通上的误会。所以，得记下那些特别棘手的问题，看看能不能总结出一套应对方法。当然，这中间肯定会有疏漏的地方，有时候话还没说完就急着挂断了，结果客户还不满意。这种情况多了，心里头就会有点慌。
还有就是服务态度吧。平时接电话的时候是不是够耐心，这个很重要。记得有一次，有个客户一直纠结一个很细小的问题，当时我就觉得烦，语气就不自觉地冷下来。结果领导后来提醒我说，这种小事对于客户来说可能就是大事。所以，以后碰到类似情况，就得调整心态，哪怕心里再着急，也得装作很从容的样子。
书写注意事项：
技术这块也不能忽视。现在客服都得会用各种系统，要是系统出了问题，客户等着急了，你就得想办法快速解决。像我们部门就有个同事老是搞不清新系统的功能，每次都要问别人，效率特别低。我觉得，与其每次都依赖别人，不如自己花点时间研究透彻。当然，话说回来，有时候培训的时候确实没听太明白，结果回去自己琢磨半天才弄懂。
再说到数据统计这一块，每个月的通话记录、客户反馈什么的，都得好好整理一下。这不仅是对自己工作的回顾，也是给公司提供参考依据。不过有时候表格填错了，数字对不上，还得重新核对，费时又费力。所以平时做事情的时候一定要仔细，别图省事。
【第4篇】公司电话客服工作个人心得体会____怎么写1200字
客服工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻练出语言的沟通技巧，
工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识，更应具备良好的心理素质，时刻保持热诚的态度，聆听所至，真正理解客户的需要。俗语说：“路，是人走出来的”
而伴随我走过这段成长的路却是__客户服务中心，在这里有同事的关怀、客户的赞扬，当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松，因为这使我领悟到，要做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素质和专业的知识，还要细心、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值，这就是我们共同的心愿。
__客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受，直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户，让他们得到称心满意的服务。我们在征服，征服一道又一道的难关;我们在收获，获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸;我们在学习，接过许多求教的电话所得，我知道的东西还是太少，网络中蕴藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间继续努力学习。网络在告诉我，时代在飞跑，“学—无—止—境”从这里开始铭入心底。
从一个网上爱好者到成为__客户服务热线的工作人员，此后便与__结下了不解之缘，作为__的客户服务工作人员，对我来说是一次幸运，更是一份努力。“幸运”，则是我拥有一份充满挑战性的工作，是我踏进it行业的一大步;“努力”，则是通过自己的不断学习和经验积累，让自己获得更多的网上知识，从而不断提高自身的业务水平。在客户工作中，最感到欣慰的是，我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会继续努力，不断超越自我的最大动力!
从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音，我确实成长了许多。人成长了，知识增长了，……，学习和体会到书本中绝对没有写上的东西，令我获益良多。在呼叫中心的工作，能磨炼人的耐性，耐心才能聆听客户的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及时为客户解决问题;能培养责任心，这样才可为用户提供更专业更贴心的服务;……，还有许多，因此我热爱这份工作，热爱这个岗位。每天进步一点点，不为做到最好，只求比昨天更好! 专业英文客服
这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天，是我踏实勇敢往前走的坚实支柱;客户不满的声音、责备，使我认识到自己存在的问题，促使我思考，是工作的动力。
知识 技巧 强烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互联网的，互联网的发展促成我们，崭新的客户服务塑造了全新的我们。 “急客户所急，想客户所想，创造满意的顾客”，我相信只要坚定这一信念，我会做得更好!以热情，主动的服务，把我们与客户之间的距离拉得越来越近;勇敢与外界热情互动，我们始终以热情第一为客户服务，您一定感觉到我们的微笑在进行中……
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做电话客服这一行，说起来不难，但也挺讲究技巧。刚入行的时候，我总觉得只要声音甜一点，态度好一点就够了。后来才发现，这活儿远比想象中复杂。比如接电话的时候，得迅速判断对方的需求，有些人话多，想说什么就说什么，有些人惜字如金，问一句答一句。这时候，你就得学会引导，别光等着人家开口。
有一次接了个投诉电话，客户上来就骂人，嗓门还特别大。我当时有点慌，但还是努力让自己冷静下来。我先听他说完，然后慢慢解释公司的政策，还给他提了几条建议。最后他还挺满意的，说没想到客服这么耐心。其实，遇到，最重要的就是控制情绪，别跟客户急眼，不然事情只会越来越糟。
还有个事，记得有一次处理订单问题，客户的单子下错了，非说是我们的错。我当时查了一下系统，发现确实是客户自己填错了。我琢磨着直接告诉他，又怕他不高兴。最后我还是决定实话实说，但语气尽量委婉点。我说：“您看，您的单子是这样填的，可能是因为系统默认了某些选项，您可以重新修改一下。”结果客户还挺配合，没再多说什么。我觉得，这种事情，坦诚很重要，但表达方式也很关键。
有时候接到一些技术类的问题，我就得翻资料，有时候还得找同事帮忙。这就提醒我，平时得多积累知识，不能光靠临场发挥。毕竟客户不会因为你不知道答案就等你慢慢查，他们只会觉得你不专业。所以，每天抽空看看公司发的培训材料，有空就跟老员工请教，慢慢就上道了。
也不是每次都能解决问题。有些客户就是不讲道理，无论你怎么解释，他们就是不满意。这种时候，我也只能尽量安抚，实在不行就上报给主管。但我发现，大部分客户其实还是通情达理的，只要你真心对待，他们也不会太为难你。
话说回来，做客服这行，心态很重要。有时候一天到晚接电话，嗓子干得冒烟，心情也跟着烦躁。但不管多累，我都告诉自己要坚持下去，因为这份工作让我学到不少东西。比如说沟通能力、应变能力和抗压能力，这些都是以后能用得上的本事。
【第5篇】____电话客服年度工作总结模板怎么写1100字
加入公司已x个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学习然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。
一、总结
____年x月x日我开始跟着老员工学习第一次参与订单登记和后台管理。第一次参与英文客服订单验证工作。第一次参与问题单、完成订单回信。第一次接触到投诉处理。在这里我看到了希望因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助感谢公司给了我学习的机会。
二、工作中的不足
在工作中我欠缺主动性与领导和大家沟通较少考虑问题不够全面和细致失误较多尤其是在订单验证和追单方面我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇于承担不依赖他人不退缩、不逃避勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
三、新一年的工作计划
新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努力。看似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的协助加上我个人的不懈努力____年会是我在__实现蜕变的一年。
第一，增强责任感服从领导安排积极与领导沟通提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议做为一个新人要将自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。
第二，勤学习提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习不怕苦难努力克服。工作中遇到了许多接触少甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证回答客人问题等。面对这些问题要自己先多了解熟悉公司的产品订单操作以及如何管理做到心中有数使自己很快能进入工作角色用专业的言语向客户表达。
第三，多行动坚守工作职责。
英文客服岗位工作时间长任务繁重压力大有夜班肩负着公司的形象。所以需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪给自己解压。
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写工作总结，尤其是像电话客服这类工作，每天面对形形色色的问题，要是没点章法，到最后可能就是流水账一样，什么也没说清楚。所以得有点技巧。
先得想清楚自己的重点在哪。比如，今年接了多少电话，处理了多少投诉，解决了哪些老大难的问题，这些都是基本的数据。不过直接列数字太干巴了，最好能配上例子。像有一次接到个特别复杂的投诉，客户说他收到的商品有问题，但又说不出具体哪里不对劲。当时就得耐着性子问，问了半天才搞明白，原来是配送员把型号搞错了。这种事情不能光记在心里，得写下来，下次碰到类似情况就知道该怎么应对了。
还有就是团队合作的事。电话客服不是一个人在战斗，大家得互相配合。有时候某个同事遇到难题了，自己帮忙想办法解决，这事就可以写进去。比如有个新来的同事不太会安抚情绪激动的客户，自己就教了她几招，后来她自己也能应付自如了。这样的事情写出来，领导看了会觉得你不仅业务能力强，还懂得带新人。
不过有时候写着写着就容易跑偏。像我有一次写总结的时候，本来想说下月的工作计划，结果写着写着就把注意力放到上个月的成绩上了。这事虽然有点尴尬，但也不是什么大问题。反正工作总结，关键是要把自己做过的事情交代清楚，至于格式什么的，差不多就行。
书写注意事项：
写总结的时候别忘了提到一些突发状况。比如突然来了个大规模投诉，大家都忙得不可开交。这种时候就得讲讲自己是怎么挺过来的，用了什么办法让大家冷静下来。这不仅能展示你的应变能力，还能给领导留下深刻印象。
写总结的时候可能会遇到些小麻烦。像是有些事情记不太清了，这时候就得翻翻之前的记录，不然凭空捏造可不行。还有就是语言表达上可能会有点磕绊，毕竟谁都不是天生会写文章的。像我之前写过一段话，本来想说“服务质量得到了显著提升”，结果一不留神写成了“服务态度有了明显改善”。虽然意思差不多，但仔细想想还是前者更贴合实际一点。
【第6篇】最新电话客服工作心得精选范文怎么写1150字
来到__的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：
一、网络工作资料
1、更新__网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到__英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时光没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写__英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写__英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、53客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
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最近刚转到电话客服这一行，感觉还挺有意思的。刚开始觉得接电话没什么难的，无非就是说话，但真正干起来才发现这里面学问挺多。比如客户有时候会说一些特别复杂的情况，这时候就不能光靠记笔记了，脑子得跟上节奏，不然很容易漏掉重要信息。
记得有一次处理一个投诉，客户说得特别快，我手忙脚乱地想记录下来，结果把客户的诉求搞错了。后来回过头去重新听录音，才意识到自己哪里没听明白。这让我明白，平时得多练习倾听技巧，不能光顾着记东西，还得理解对方的意思。
培训的时候老师说过，态度很重要。客户打电话过来肯定是有问题需要解决，不能一上来就摆出一副高高在上的样子。我刚开始也没太在意，觉得只要解决问题就行。结果有一次客户态度不太好，我也没控制住情绪，语气有点冷淡，结果客户越说越激动，最后还投诉了我。领导找我谈话后我才明白，客户有时候并不是针对个人，而是对公司产品或服务不满，这时候更需要耐心和同理心。
还有个事我觉得挺关键的，就是话术。不是说背诵那些标准答案，而是要在合适的场合灵活运用。比如说遇到特别固执的客户，一味地道歉可能不管用，得换个方式，比如先表示理解他的感受，然后再慢慢引导他接受解决方案。当然，这也不是说随便乱来，得根据具体情况调整。
有时候确实会遇到特别棘手的问题，比如客户的要求超出了公司的规定范围。这时候不能一口回绝，得先安抚客户的情绪，然后想办法向上级申请特殊处理。这个过程挺考验沟通能力的，既要让客户觉得你在努力帮他解决问题，又不能承诺做不到的事情。
书写注意事项：
我觉得积累也很重要。每天处理完电话后，可以花点时间回顾一下当天的工作，看看哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。有时候跟同事交流一下经验也挺有用的，大家在一起讨论，说不定能发现新的解决办法。
其实客服这份工作并不轻松，既需要快速反应，又要保持冷静。刚开始的时候真觉得压力山大，但慢慢摸索出一点门道后，就觉得没那么可怕了。最重要的是始终保持一颗愿意帮助别人的心，这样哪怕遇到再难缠的客户，也能找到应对的办法。
【第7篇】____电话客服个人工作总结模板怎么写900字
20__年已成为过去，新的20__年也将迎来。在这一年，我跟着领导的指示做事，在电话客服这岗位里有收获许多知识，同时也积累到一些做客服的工作经验，更有了新的一番变化。更因为有了同事的帮助，我对自己的工作不断的探索，有了很多新的发现。那在回顾这繁忙的一年，我将20__年的电话客服工作有总结如下：
一、用心对待工作
做客服这一行，是很辛苦，我不仅要用心去工作，还要面对一些客户的刁难，我必须要调整好自己的工作状态，才能去把客服做好。因而我为了能够让工作顺利，我特别的用心工作，不管面对什么样的客户，我都会保持良好的状态去回复客户。我在打电话的时候，会用本子和笔认真的记录客户的问题，会用心记录客户的建议，在事后整理好所有客户的信息和建议，然后上交给领导审阅。在每天的工作结束之际，我会整理好一天的工作，总结工作，反思工作，并把办公桌整理好，为我第二天的工作提供便利。
二、服务态度良好
我是电话客服，主要是在电话里接待客户，回答客户提出的问题，帮助客户办理业务，做好业务后续的服务。我在接电话时，我是一直保持微笑的，声音也是清晰准确的表达，努力用标准的普通话回复客户。与客户交流的时候，我是用敬称“您”的，充分给予客户尊重尊敬。在与客户结束通话时，我会用“谢谢您的配合”“再见”作为结束语言，总之尽可能的给予客户好的印象，努力去服务好我们的客户。在这样的好的服务态度的运作下，我的业务办理的特别顺利，也与很多客户有了很好的一个联系，为公司招揽了很多的客户资源。
三、勇担个人职责
我是客服人员，虽然是电话客服，不用跟客户正面相对，但是我也是公司的一个形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承担自己的职责。如果工作犯错了，我会向上级报告，并且自己想办法把错误改正，解决自己造成的问题。我在工作上极其负责，只要发现自己有错，绝不会把错误丢给别人，我会自己去承担，也不让公司为我去背锅。正是因为这种品质，我在工作上是越来越好了，把错误改了之后，工作成绩更好。
在即将到来的新年里，我要一更好的状态去工作，为公司争取到更多的优质客户资源，与大家一起把公司努力壮大起来。
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电话客服的工作其实挺复杂的，既要懂业务，还得会沟通。写总结的时候，得把自己干过的事说清楚，比如接了多少电话，处理了什么问题，帮客户解决了哪些麻烦事。开头可以简单介绍下自己的工作情况，比如说自己负责的是哪方面的业务，日常主要做什么。
记得要把重点放在具体事例上，像是遇到过什么棘手的情况，最后是怎么解决的。要是有数据就更好了，像处理了多少投诉，回复了多少咨询，这些数字能让总结显得更有说服力。当然，写的时候别光顾着列数字，还得加上点自己的想法，比如从中学到了什么，以后打算咋改进。
有时候写总结容易跑题，写着写着就忘了初衷。比如我有一次写总结，本来想写服务技巧，结果写着写着就开始夸公司环境多好，这就有点偏了。还有，写总结的时候最好能找同事帮忙看看，听听他们的意见，说不定能发现自己没注意到的问题。
写总结的时候，语言要朴实点，别整那些花里胡哨的词儿。要是觉得自己表达不清楚，可以先打个草稿，把想说的话都写下来，然后再慢慢修改。写的过程中可能会出现一些小问题，比如漏掉了重要的事情，或者句子不通顺，这些都是正常的，不用太担心。
写总结还有一个需要注意的地方，就是时间观念。最好是在事情发生后尽快记录下来，不然时间久了可能记不清细节。而且记录的时候要真实，不能为了好看就夸大其词。要是觉得自己的总结写得不够好，可以多看看别人的，从中吸取点经验。
【第8篇】电话客服工作心得范文怎么写1450字
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从今年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外_，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。
三、增强主动服务意识，保持良好心态。
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
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电话客服的工作其实挺考验人的耐心和应变能力。每天面对各种各样的客户，有时候他们情绪激动，有时候又特别急躁，作为客服就得稳住心态，想办法解决问题。刚开始做这个工作的时候，我总是觉得自己说得够清楚了，可还是有客户听不明白，后来才发现，说话得慢一点，把重点重复一下，效果会好很多。
有时候接到投诉电话，客户说得很直接，甚至带着点火气，这时候不能急着辩解，先安抚他们的情绪才是关键。记得有一次一个客户抱怨产品有问题，我当时也没多想就直接解释产品的功能，结果对方越说越生气。后来同事提醒我说，遇到这种情况，应该先道歉，然后再慢慢解释，这样客户才不会觉得你在推卸责任。
记录客户的需求也很重要。有时候客户提到的事情很琐碎，但如果不记下来，回头就可能忘记。比如有次一个客户反映配送时间不对，我就随手记在便签纸上，结果第二天又接到他的电话，发现真的没处理好。要是当时认真记录了，就不会发生这样的事。
电话那边的声音质量也会影响沟通效果。有时候信号不好，客户说话断断续续的，你得仔细听，不然漏掉重要的信息。还有，声音太小或者太大都会让客户不舒服，所以说话的时候音量要适中。有一次我声音太大，客户都跟我说能不能小声点，这让我意识到平时要注意调整自己的音量。
培训的时候老师说过，处理问题要灵活，不能死板地照搬流程。不过有时候也会遇到特殊情况，比如有些客户提出的要求超出了我们的权限范围，这时候就需要向上级汇报，不能自己擅自决定。有一次有个客户非要退货，但已经过了退换货期限，我跟他说了公司的规定，他还是一直纠缠，最后只好找主管帮忙解决。
我觉得做好电话客服最重要的是学会倾听。很多时候客户并不是真的需要什么具体的东西，而是想要有人能听他们说。所以接电话的时候，即使事情很简单，也要表现出足够的关注。要是客户感觉不到你的诚意，就算问题解决了，他们还是会不满意。
最近我发现一个问题，就是有时候忙起来就容易忽略细节。比如有次客户问了一个关于优惠券的问题，我回答得太快了，结果客户说他没听明白。后来想想，可能是自己太着急了，没给对方足够的时间消化信息。所以以后得注意放慢节奏，别因为赶时间而忽略了服务的质量。
